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政策法規

政策法規丨關于印發醫療機構投訴接待處理“十應當”的通知

來源:醫政醫管局 作者:醫政醫管局 發布:09-13 10:26


關于印發醫療機構投訴接待處理“十應當”的通知

國衛辦醫函〔2021〕485號

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各省、自治區、直轄市衛生健康委、中醫藥管理局,新疆生產建設兵團衛生健康委:

為認真貫徹落實《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》要求,進一步規范醫療機構投訴接待處理,提高投訴接待處理人員服務能力,維護良好醫療秩序,保障醫患雙方合法權益,國家衛生健康委、國家中醫藥局制定了《醫療機構投訴接待處理“十應當”》(以下簡稱“十應當”),F印發給你們,并提出以下要求:

一、提高思想認識

規范醫療機構投訴接待處理,把問題化解在萌芽狀態,是不斷提高醫療服務質量水平、預防醫療糾紛的重要手段。醫療機構應當高度重視患者權益保護工作,在為患者提供安全、有效醫療服務的同時,及時、妥善處理患者投訴。各地衛生健康行政部門(含中醫藥主管部門,下同)、各級各類醫療機構要把規范醫療機構投訴接待處理工作作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內容,切實把好事辦實,把實事辦好,提升群眾就醫的獲得感、安全感和幸福感。

二、加強學習宣傳

各地衛生健康行政部門、各級各類醫療機構要通過編輯學習手冊、開展培訓等多種形式,組織廣大醫務人員、投訴管理相關工作人員認真學習,深刻認識“十應當”的重要意義和明確要求。醫療機構要在投訴接待處理場所醒目位置公示“十應當”,主動接受患者監督;同時要加大“十應當”宣傳力度,做好醫患溝通交流,增進相互理解與信任,為構建和諧醫患關系營造良好氛圍。

三、抓好貫徹執行

各地衛生健康行政部門要進一步加強對醫療機構投訴接待處理工作的統一規劃、監督指導、考核評估和督促整改,著力破解人民群眾看病就醫過程中反應最強烈的焦點、難點問題。各級各類醫療機構要結合本機構實際情況,研究制訂更加具體、更有針對性、更便于操作的制度措施,逐步實現投訴精細化、規范化、系統化管理,提高醫療服務質量,提升患者滿意度。

 附件:醫療機構投訴接待處理“十應當”

國家衛生健康委辦公廳

國家中醫藥局辦公室

2021年9月3日

(信息公開形式:主動公開)


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